Perka – reiškia myli? Ką iš tikrųjų reiškia kliento sprendimas pirkti

Pardavimuose dažnai girdima frazė: „perka – reiškia myli“.Ji skamba paprastai ir patogiai, tačiau realybėje tokia logika dažnai klaidina tiek pardavėjus, tiek vadovus.

Klientas gali pirkti nebūtinai todėl, kad myli jūsų produktą, komandą ar sprendimą.Dažnai jis perka todėl, kad:

• neturi geresnės alternatyvos,

• sprendimą reikia priimti greitai,

• taip patogiau šiuo metu,

• spaudžia vidiniai terminai ar vadovybė.

Todėl norint suprasti, ką iš tikrųjų reiškia kliento pirkimas, reikia žiūrėti giliau nei pats faktas „nupirko“.

Kas iš tikrųjų lemia kliento sprendimą pirkti?

Vienas pavojingiausių mitų pardavimuose – manyti, kad pirkimas automatiškai reiškia pasitikėjimą.Iš tikrųjų kliento sprendimas pirkti dažnai yra kompromisas, o ne emocinis ryšys.

Praktikoje matome tris dažnus scenarijus:

1. Klientas perka, bet neįsitraukia į bendradarbiavimą.

2. Klientas perka vieną kartą ir daugiau nebegrįžta.

3. Klientas perka, bet nuolat ieško pigesnių ar alternatyvių sprendimų.

Visais šiais atvejais pirkimas nebuvo meilės ar lojalumo ženklas.

Kodėl kliento sprendimas pirkti nėra logiškas procesas?

Tai ypač aktualu B2B pardavimuose, kur sprendimus dažnai lemia ne emocijos, o aplinkybės.

Klientai perka, kai:

• problema tampa per skausminga ignoruoti,

• neveikimas kainuoja brangiau nei sprendimas,

• reikia „uždaryti klausimą“ viduje,

• sprendimas atrodo pakankamai saugus.

Tokiu atveju sprendimas pirkti reiškia ne „noriu“, o „reikia“.

Tai svarbi įžvalga kiekvienam pardavimų vadybininkui:klientas gali pirkti be vidinio įsipareigojimo.

Ką iš tikrųjų rodo kliento elgsena po pirkimo?

Jeigu norite suprasti, ar klientas „myli“, žiūrėkite ne į pirkimo momentą, o į tai, kas vyksta po jo.

Tikras pasitikėjimas atsiskleidžia per:

• kliento įsitraukimą po sutarties pasirašymo,

• grįžtamąjį ryšį ir atvirumą,

• iniciatyvą tęsti bendradarbiavimą,

• rekomendacijas kitiems.

Jeigu po pirkimo klientas:

• dingsta,

• vilkina sprendimus,

• minimaliai komunikuoja,

labai tikėtina, kad pirkimas buvo funkcinis, o ne santykinis sprendimas.

Kaip pardavėjai patys sau pakenkia tikėdami mitu „perka – reiškia myli“

Šis mitas dažnai sukuria pavojingą klaidingą saugumo jausmą.

Pardavėjas:

• nustoja gilintis į kliento situaciją,

• per anksti atsipalaiduoja,

• nebemato rizikų,

• nebevaldo santykio.

Rezultatas – nutrauktos sutartys, neatsinaujinę kontraktai, klientų praradimas po pirmo etapo.

Būtent todėl pardavimuose svarbu valdyti ne sandorį, o santykį po sandorio.

Kada galima sakyti, kad klientas tikrai „myli“?

Klientas „myli“ ne tada, kai perka.Jis „myli“ tada, kai:

• pasitiki jūsų rekomendacijomis,

• leidžia jums kelti nepatogius klausimus,

• renkasi jus net tada, kai yra pigesnių alternatyvų,

• lieka ilgalaikiame bendradarbiavime.

Tai jau nebe pardavimo, o pasitikėjimo ir partnerystės lygmuo.

Ką tai reiškia pardavimų vadovams ir įmonėms?

Jeigu pardavimų rezultatai matuojami tik:

• sandorių skaičiumi,

• apyvarta,

• „uždarytais dealais“,

ilgainiui prarandamas santykio gylis ir klientų lojalumas.

Todėl stiprios pardavimų organizacijos vertina:

• pakartotinius pirkimus,

• kliento gyvavimo vertę,

• rekomendacijų skaičių,

• santykio trukmę.

Tai rodo ne tai, kad klientas pirko, o tai, kad jis pasirinko likti.

Pabaigai

Frazė „perka – reiškia myli“ skamba gražiai, bet realiuose pardavimuose ji dažnai klaidina.

Pirkimas yra tik pradžia.Tikrasis santykis prasideda po sandorio.

Ir būtent čia atsiskiria:

• trumpalaikiai pardavimai

• nuo ilgalaikės, stabilios ir prognozuojamos verslo vertės.

---

Straipsnio autorius – Tomas Černiauskas pardavimų sistemų architektas, dirbantis su B2B įmonėmis. Jis kuria ir pertvarko pardavimo sistemas, modeliuoja pardavimo procesus, veda pardavimų ir derybų mokymus bei padeda įmonėms formuoti ir stiprinti pardavimų komandas, vykdydamas tikslinę pardavimų talentų atranką.