Pardavimų skriptas: kodėl scenarijus yra būtinas atliekant šaltus skambučius

Pardavimuose vis dar dažnai girdima frazė:„Aš nenaudoju skriptų – kalbu natūraliai.“

Skamba gražiai. Tačiau praktika rodo, kad būtent tokia „laisvė“ dažniausiai virsta:

• chaotiškais pokalbiais,

• nevaldoma kliento reakcija,

• prarastomis galimybėmis.

Ypač tai aktualu šaltuose skambučiuose, kur pardavėjas neturi jokio išankstinio santykio su klientu. Tokiu atveju pardavimų skriptas nėra ribojimas – jis yra saugumo ir aiškumo garantas.

Kas yra pardavimų skriptas ir kuo jis skiriasi nuo „skaitymo iš lapo“?

Pardavimų skriptas dažnai painiojamas su mechanišku teksto skaitymu.Tačiau realybėje pardavimų skriptas yra ne tekstas, o pokalbio struktūra.

Geras skriptas apibrėžia:

• pokalbio pradžią,

• perėjimus tarp temų,

• klausimų logiką,

• reakcijas į pasipriešinimą,

• pokalbio pabaigos tikslą.

Tai reiškia, kad pardavėjas:

• žino, kur eina pokalbis,

• nepraranda kontrolės,

• gali adaptuoti žodžius, bet ne kryptį.

Kodėl šaltuose skambučiuose skriptas tampa kritinis?

Šaltas skambutis yra riboto laiko ir riboto dėmesio situacija.Klientas:

• neplanavo pokalbio,

• neturi konteksto,

• dažnai yra skeptiškas.

Be aiškaus pardavimo scenarijaus, pardavėjas pradeda improvizuoti, o improvizacija dažniausiai veda į:

• per ilgą prisistatymą,

• per ankstyvą produkto pristatymą,

• kliento gynybinę reakciją.

Pardavimų skriptas leidžia per pirmas 20–30 sekundžių:

• sukurti kontekstą,

• parodyti pagarbą kliento laikui,

• užduoti tikslų klausimą.

Pardavimų skriptas ≠ manipuliacija

Dar vienas mitas – kad skriptai skirti manipuliuoti klientu.Tai netiesa.

Manipuliacija atsiranda tada, kai:

• spaudžiama pirkti,

• ignoruojami kliento signalai,

• slepiami tikrieji tikslai.

Tuo tarpu geras pardavimų scenarijus padeda:

• vesti dialogą, o ne monologą,

• išgirsti kliento situaciją,

• sąžiningai nuspręsti, ar verta tęsti pokalbį.

Iš ko susideda efektyvus šaltų skambučių skriptas?

1. Aiški pokalbio pradžia

Pirmos sekundės lemia, ar pokalbis tęsis.

Efektyvus skriptas:

• trumpas,

• aiškus,

• be perteklinio prisistatymo,

• orientuotas į kliento realybę, o ne į įmonę.

2. Diagnostiniai klausimai, o ne pasiūlymas

Didžiausia klaida šaltuose skambučiuose – siūlyti per anksti.

Veikiantis pardavimo skriptas pirmiausia orientuotas į:

• kliento situacijos supratimą,

• problemos aktualumo patikrinimą,

• sprendimo poreikio identifikavimą.

Tai paverčia skambutį diagnostiniu pokalbiu, o ne reklama.

3. Reakcijos į pasipriešinimą

„Neįdomu“, „neturiu laiko“, „atsiųskite el. paštu“ – tai normalios reakcijos.

Geras pardavimų skriptas numato:

• galimus pasipriešinimus,

• neutralias, pagarbias reakcijas,

• būdus tęsti arba užbaigti pokalbį be spaudimo.

4. Aiškus pokalbio tikslas

Šaltas skambutis nėra skirtas parduoti.

Jo tikslas gali būti:

• susitikimas,

• gilesnis pokalbis,

• leidimas atsiųsti informaciją,

• supratimas, kad tema neaktuali.

Skriptas padeda pardavėjui neperžengti šios ribos.

Kodėl improvizacija dažniausiai kainuoja brangiau nei skriptas?

Improvizacija reikalauja:

• didelės patirties,

• aukšto emocinio intelekto,

• nuolatinės koncentracijos.

Daugeliui pardavėjų tai reiškia:

• stresą,

• nenuoseklumą,

• labai skirtingus rezultatus tarp skambučių.

Skriptas leidžia:

• standartizuoti kokybę,

• lengviau apmokyti naujus darbuotojus,

• analizuoti, kas veikia, o kas – ne.

Ką tai reiškia pardavimų vadovams?

Pardavimų vadovams pardavimų skriptas nėra mikrovaldymo įrankis.Tai:

• mokymų pagrindas,

• kokybės standartas,

• analizės instrumentas.

Be skriptų neįmanoma objektyviai vertinti:

• kodėl vienam sekasi, kitam – ne,

• kuri pokalbio dalis neveikia,

• ką reikia tobulinti.

Pabaigai

Šalti skambučiai be skripto yra loterija.Kartais pasiseka, bet rezultatas neprognozuojamas.

Tuo tarpu pardavimų scenarijus leidžia:

• sukurti struktūrą,

• sumažinti atmetimą,

• padidinti pokalbių kokybę,

• ir ilgainiui – pardavimų rezultatą.

Skriptas neriboja profesionalo.Jis išlaisvina jį nuo chaoso.

---

Straipsnio autorius – Tomas Černiauskas yra pardavimų sistemų architektas, dirbantis su B2B įmonėmis. Kuria pardavimo procesus, veda pardavimų ir derybų mokymus bei padeda formuoti ir stiprinti pardavimų komandas vykdydamas pardavimų talentų atranka verslo įmonėms.