KAIP PASAKYTI „NE“ IR IŠLAIKYTI SANTYKIUS: HARVARDO DERYBŲ MODELIO PRINCIPAI VERSLUI

Šiuolaikiniai pardavimų mokymai vis dažniau pabrėžia ne tik gebėjimą įtikinti, bet ir mokėjimą pasakyti tvirtą, bet pagarbų „NE“. Tai vienas svarbiausių gebėjimų, išskiriančių profesionalų vadybininką nuo pradedančiojo.Harvardo derybų mokyklos profesorius William Ury savo knygoje „Kaip pasakyti NE ir pasiekti rezultatų“ aiškina, kad šis įgūdis yra būtinas kiekvienam, kuris nori sėkmingai derėtis, išlaikyti santykius ir užtikrinti ilgalaikį pelningumą.

„Sakyti NE – tai ne uždaryti duris, o atidaryti teisingas.“ – William Ury

Kodėl „NE“ vis dar kelia baimę pardavimų pasaulyje

Daugelis vadybininkų per pardavimų kursus pripažįsta, kad labiausiai bijo kliento žodžio „ne“ – ir dar labiau savo paties atsakymo „ne“.Bijoma prarasti klientą, reputaciją ar galimybę uždaryti sandorį. Tačiau nuolatinis sutikimas su viskuo veda prie perdegimo ir mažina įmonės vertę.

Ury išskiria tris klaidas, kurios būdingos tiems, kurie nemoka atsakyti konstruktyviai:

1. Prisitaikymas – sakome „taip“, nors norime „ne“.

2. Ataka – sakome „ne“ per aštriai, sugriaudami santykius.

3. Vengimas – tylime ir leidžiame problemoms augti.

Visos trys reakcijos silpnina poziciją. Todėl derybų mokymai vis dažniau moko pozityvaus NE metodo – t. y. gebėjimo pasakyti „ne“ be priešiškumo ir kaltės.

Pozityvaus NE formulė: „TAIP. NE. TAIP?“

Pozityvus NE – tai struktūruotas būdas pasakyti „ne“ taip, kad išsaugotum ryšį.Jo formulė paprasta:

1. TAIP – sau. Suprask, ką gini: vertybes, pelningumą, komandos laiką.2. NE – kitam. Išsakyk atsisakymą aiškiai, bet pagarbiai.3. TAIP? – alternatyvai. Pasiūlyk kitą sprendimą ar bendradarbiavimo formą.

Pavyzdys:

Klientas: „Norime 20 % nuolaidos.“Pardavėjas: „Suprantu, kad jums svarbu gauti geriausią pasiūlymą (TAIP). Deja, tokio dydžio nuolaidos netaikome, nes siekiame išlaikyti kokybės ir vertės balansą (NE). Tačiau galime pasiūlyti mokėjimo atidėjimą arba papildomą nemokamą konsultaciją (TAIP?).“

Toks atsakymas ne uždaro duris, o parodo profesionalumą ir partnerystės mentalitetą – tai svarbiausia, ką turėtų įsisavinti pardavimų ir derybų specialistai.

Harvardo derybų modelio 4 principai

William Ury kartu su Roger Fisher sukūrė Harvardo derybų modelį, kuris šiandien taikomas visame pasaulyje.Šie principai yra esminiai tiek derybų mokymuose, tiek realiame verslo pasaulyje.

1. Atskirk žmogų nuo problemos

Derybose oponentas – ne priešas. Kritikuok pasiūlymą, o ne žmogų.Pvz.: „Jūsų pasiūlymas įdomus, bet jis nepadengia mūsų sąnaudų“ – vietoje „Tai blogas pasiūlymas“, „Jūs norite mane įžeisti?“, „Jūs tyčiojatės, tokios kainos jums niekas nepasiūlys“ ir pan.Toks požiūris padeda išvengti emocinių konfliktų ir stiprina pasitikėjimą.

2. Koncentruokis į interesus, o ne pozicijas

Pozicija – tai „ką klientas nori gauti“, o interesas – „kodėl jam to reikia“.Sakydamas „ne“, visada parodyk, kokį interesą tuo gini.

Pvz.:

„Negalime suteikti tokios nuolaidos, nes siekiame išlaikyti aptarnavimo kokybę. Kiek jums svarbu gauti paslaugą, kuri užtikrina tikslumą ir stabilumą?“

Toks klausimas leidžia iš naujo atkreipti kliento dėmesį į vertę, o ne į kainą.Tai rodo, kad sprendimas pagrįstas vertybėmis, o ne užsispyrimu.

Tačiau čia svarbus vienas niuansas – aiškiai suprasti, ką iš tikrųjų reiškia jūsų vartojamos sąvokos: „kokybė“, „profesionalumas“, „ekspertiškumas“. Jei jų reikšmė neapibrėžta, klientas gali jas lengvai panaudoti prieš jus.

Jeigu klientas derasi, jis bando jus išbalansuoti, kad prarastumėte kantrybę ir pasiduotumėte. Todėl turite būti pasiruošę provokuojančiam klausimui:„O ką jūs turite omeny sakydami kokybė?“

Tinkamas atsakymas:

„Kalbėdami apie kokybę, turime omeny tai, kad mūsų paslaugos visada teikiamos laiku, be papildomų korekcijų ir su aiškiu atsakomybės paskirstymu. Tai leidžia jums sutaupyti laiko ir išvengti klaidų.“

Šis atsakymas iš abstrakčios sąvokos „kokybė“ sukuria konkrečią vertę.

Derybų mokymuose tai vadinama interesų perkėlimo į kliento kontekstą technika – kai vietoj abstrakčių frazių parodoma, kaip jūsų vertybė sprendžia kliento problemą.

Praktinis patarimas: prieš derybas apibrėžkite tris dalykus:

1. Ką jūs ginate? (pvz. pelningumą, reputaciją, komandos laiką)

2. Kokį interesą tai atitinka kliento požiūriu? (pvz. patikimumą, stabilumą, mažesnę riziką)

3. Kaip tai galite įrodyti? (pvz. pavyzdžiai, duomenys, klientų atsiliepimai)

Toks pasiruošimas leidžia išlaikyti ramų toną ir parodyti, kad jūsų „ne“ nėra gynybinis, o strateginis ir pagarbiai pagrįstas sprendimas.

3. Ieškok abiem pusėms naudingų sprendimų

Kiekvienas „ne“ gali tapti naujo „taip“ pradžia.Pasiūlyk alternatyvą – tai pozityvaus NE metodo esmė.Tokie sprendimai kuria ilgalaikį pasitikėjimą ir dažnai tampa kertiniu derybų mokymų akcentu.

Šis principas reikalauja kūrybiškumo ir gebėjimo mąstyti už tradicinių ribų.Svarbiausia – rasti sprendimą, kuris klientui suteikia papildomą vertę, o jūsų įmonei nesukuria papildomų kaštų.

• Mokėjimo atidėjimas – suteikiamas lankstumas klientui, bet įmonė išsaugo kainodarą.

• Paslaugų suteikimas ne sezono metu – leidžia efektyviau panaudoti komandos resursus.

• Papildoma konsultacija ar auditas be mokesčio – klientas gauna daugiau vertės, o įmonė stiprina santykius.

• Ilgalaikės sutarties pasiūlymas su mažesniu įkainiu – klientas laimi kainą, įmonė – stabilumą.

• Kryžminis pasiūlymas (angl. cross-offer) – suteikite nuolaidą antrai paslaugai, o ne pagrindinei.

• Partnerystės modelis – pvz., klientas įsipareigoja rekomenduoti jus savo tinklui mainais už papildomą naudą.

Tokie sprendimai leidžia išlaikyti abipusę naudą ir išvengti paviršutiniško kompromiso, kai abi pusės praranda.Kaip dažnai pabrėžiama pardavimų mokymuose, ilgalaikiai santykiai remiasi ne nuolaidomis, o vertės mainais.

4. Remkis objektyviais kriterijais

Stipriausias argumentas derybose – faktai, o ne emocijos. Kai klientas bando spausti, remdamasis nuomone ar emociniu argumentu, jūsų tikslas – grąžinti pokalbį į objektyvią erdvę. Tai padeda išvengti ginčo ir parodyti profesionalumą.

Užuot sakę: „Negalime to padaryti, nes taip nusprendė vadovybė.“Sakykite: „Pagal mūsų kainodaros modelį, pagrįstą paslaugų sąnaudomis ir rinkos vidurkiu, tokio lygio nuolaida reikštų paslaugos kokybės sumažėjimą.“

Tokiu būdu jūs ne ginčijatės, o paaiškinate priežastį, remdamiesi duomenimis.

Objektyvūs kriterijai gali būti labai įvairūs:

• rinkos vidutinės kainos arba kainų indeksai,

• viešai prieinami ekonominiai rodikliai,

• klientų pasitenkinimo duomenys ar tyrimų rezultatai,

• įmonės standartai ir sertifikatai (pvz., ISO),

• darbo laiko, resursų ar aptarnavimo normatyvai,

• teisinės ar sutartinės nuostatos.

Pvz.:

„Pagal mūsų sutartinius įsipareigojimus su tiekėjais, paslaugos kaina susieta su žaliavų indeksu, todėl negalime mažinti įkainio, kai sąnaudos kyla.“

„Pagal mūsų SLA (Service Level Agreement) rodiklius, šio tipo projektams privalome išlaikyti 99,5 % sistemos pasiekiamumą. Tai ir lemia mūsų kainodarą.“

Tokie argumentai nuramina emocinį foną ir padeda pereiti prie konstruktyvaus sprendimo.

Kodėl tai veikia:

• Klientas jaučiasi, kad sprendimą lemia ne jūsų asmeninis noras, o objektyvūs standartai.

• Tai sumažina įtampą – derybos virsta ne „kas ką įkalbės“, o faktų derinimu.

• Tokiu būdu sukuriamas skaidrumo įspūdis, o tai yra vienas iš svarbiausių pasitikėjimo elementų B2B santykiuose.

Patarimas: naudokite „duomenų pagalvę“ – pasiruoškite 2–3 faktus arba šaltinius, kurie sustiprina jūsų poziciją, bet pateikite juos neutraliu tonu.Tokie duomenys daro jus ne oponentu, o ekspertu, kuriuo galima pasitikėti.

Būtent todėl šis principas – vienas iš kertinių pardavimų ir derybų mokymų elementų: jis padeda vadybininkams kalbėti ne emocijomis, o įrodymais, taip įtvirtinant profesionalų įvaizdį ir ilgalaikį kliento pasitikėjimą.

Kodėl tai veikia

• Atskiria emocijas nuo esmės. Leidžia kalbėti apie sprendimus, ne apie žmones.

• Kuria pasitikėjimą. Aiškus „ne“ rodo brandą, ne priešiškumą.

• Užtikrina tvarumą. Trumpalaikis „taip“ dažnai kenkia pelningumui, o argumentuotas „ne“ sukuria ilgalaikę vertę.

„Tikras TAIP kyla iš gebėjimo pasakyti NE.“ – William Ury

Kaip to išmokti praktiškai

Šiuolaikiniai pardavimų kursai ir derybų mokymai vis dažniau remiasi Ury metodika.Norint įtvirtinti šiuos įgūdžius praktikoje, verta laikytis trijų žingsnių:

1. Išgrynink savo TAIP.

   Žinok, ką gini – kokybę, reputaciją, komandą.

   
   

2. Pasakyk NE su pagarba.

   Kalbėk tvirtai, bet be įtampos.

   
   

3. Visada pasiūlyk alternatyvą.

   Tai padeda išlaikyti ryšį ir atveria naujas galimybes.

Nauda verslui

Įmonės, kurios investuoja į pardavimų mokymus ir mokymus vadybininkams, taikydamos pozityvaus NE ir Harvardo principus, pasiekia apčiuopiamų rezultatų:

• Aiškesni prioritetai ir KPI; mažiau laiko švaistymo.

• Didesnis pasitikėjimas tarp darbuotojų ir klientų.

• Mažiau konfliktų, daugiau konstruktyvių sprendimų.

• Tvaresnis pelningumas, nes sprendimai paremti verte, o ne spaudimu.

Išvada

Gebėjimas pasakyti pozityvų NE – tai ne derybų triukas, o strateginis verslo įgūdis.Vadovai ir pardavėjai, kurie taiko Harvardo derybų modelį, išmoksta išlaikyti santykius net tada, kai interesai nesutampa.

„Kai sakai NE iš meilės savo vertybėms, o ne iš baimės kitam žmogui – tai tampa galingiausiu TAIP tavo versle.“ – William Ury