SPIN metodas arba SPIN pardavimai - tai viena efektyviausių pardavimo technikų, kuri padeda be papildomo spaudimo įtikinti klientus apie būtinybę pirkti prekę arba paslaugą. Šioje technikoje naudojami kelių tipų klausimai, kurių taikymas reikalauja tam tikro pasirengimo.
Kas yra SPIN pardavimai? SPIN santrumpa reiškia keturis tipus klausimų, kurie užduodami klientui pokalbio metu: Situaciniai, Problemų, Įtakos darymo ir Naudos. Jie leidžia nustatyti, kas iš tikrųjų domina klientą, ir padeda sufokusuoti jo dėmesį į produkto privalumus.
SPIN klausimai užduodami tam tikra seka. Kiekvienas iš klausimų turi savo užduotį. Panagrinėkime klausimus išsamiau:
Situaciniai. Šie klausimai skirti tam, kad sužinotumėte bendrą informaciją apie kliento situaciją: jo verslą, įmonę, organizaciją, darbuotojus, procesus, naudojamus metodus ir t.t. Rezultate galima surinkti duomenis, kurie padės suprasti nuo ko pradėti ir kaip sudominti klientą. Šie klausimai paprastai užduodami pokalbio pradžioje, kai pardavėjas susipažįsta su pirkėju ir užmezga kontaktą. Keli situacinių klausimų pavyzdžiai pagal SPIN techniką:
· Kiek laiko dirbate šioje srityje?
· Kokia organizacijos struktūra?
· Kaip dažnai susitinkate su klientais?
· Kas atsakingas už sprendimų priėmimą įmonėje?
· Kiek žmonių dirba skyriuje?
· Ar esate naudoję / pirkę / diegę /matę / svarstę apie .... tokius sprendimus?
Situaciniai klausimai turi būti trumpi, konkretus ir atviri. Jie turi suteikti galimybę pirkėjui papasakoti daugiau nei „taip“ ar „ne“. Tačiau tuo pačiu jie neturi būti per daug banalūs. Jeigu pardavėjas nesilaiko šio principo, jis gali prarasti kliento dėmesį ir ženkliai pabloginti komunikaciją. Todėl pardavėjas turi klausti tik tų situacinių klausimų, kurie susiję su jo siūlomais produktais ir leidžia nustatyti tikrąją kliento situaciją.
Probleminiai. Šie klausimai būtini, kad išryškintumėte kliento problemas, kurios bus išspręstos dėka siūlomo produkto. Jie gali padidinti pirkėjo susidomėjimą, atskleisdami jam nesutvarkytas problemas, kurios kliudo jam siekti savo tikslų. Po to, kai pardavėjas susidaro aiškų situacijos vaizdą, jis paprastai užduoda probleminius klausimus. Probleminių klausimų pavyzdžiai:
· Kokių sunkumų patiriate dirbdami su šia programa?
· Kaip vertinate savo komandos efektyvumą?
· Kaip dažnai gaunate skundų iš savo klientų?
· Kaip dažnai susiduriate su konkurencija rinkoje?
· Kaip dažnai susiduriate su klaidomis ar gedimais sistemos darbe?
· Kaip kontroliuojate savo produkcijos kokybę?
Probleminių klausimų dėka siekiama išryškinti kliento situacijos skaudžiausias vietas, kurios susijusios su produkto, kurį siūlome, nauda. Klausimai turi būti sudaryti taip, kad atskleistų kliento problemą, kuri trukdo jam pasiekti savo tikslus, ir kad problema yra išsprendžiama. Tačiau šie klausimai neturi būti per daug agresyvūs ar užsispyrę, nes jie gali suerzinti klientą ir sukelti pasipriešinimą. Todėl vadybininkas privalo užduoti šiuos klausimus delikačiai, atsižvelgdamas į kliento reakciją.
Įtakos darymo. Šie klausimai naudojami, kad sustiprintų kliento problemos suvokimą ir parodytų jos pasekmes. Jų tikslas – padidinti apsisprendimo ir pirkimo motyvaciją. Įtakos darymo klausimai užduodami, kai problema jau yra identifikuota. Įtakos darymo klausimų pavyzdžiai SPIN pardavimuose:
· Kaip galėtumėte panaudoti laiką ir išteklius, jei ši problema būtų išspręsta?
· Kokios rizikos ir grėsmės egzistuoja, jei nepašalinsite šios problemos?
· Kokias galimybes ir pranašumus prarandate, neturėdami problemos sprendimo?
· Kaip ši problema veikia jūsų įmonės reputaciją ar klientų lojalumą?
Šie klausimai turi būti orientuoti į tuos veiksnius, kurie yra svarbūs klientui: jo tikslus, interesus, norus, baimes ir t.t. Jie turi būti suformuluoti taip, kad parodytų pirkėjui, kad jis patiria didelių nuostolių ar praleidžia dideles galimybes dėl šios problemos, ir kad jis gali jos išvengti, jei įsigys siūlomą produktą.
Naudos. Šie klausimai skirti tam, kad pristatyti problemos sprendimą, pasitelkiant kliento atsakymus ir įrodant sprendimo vertę. Naudos klausimų tikslas - paskatinti klientą pirkimui, parodyti jam, kaip jis gali gauti didžiausią naudą. Naudos klausimai užduodami, kai pardavėjas jau atliko didžiąją dalį darbo ir sustiprino kliento motyvaciją. Nudos klausimų pavyzdžiai SPIN pardavimuose:
· Kaip galima būtų pamatuoti rezultatus gautus nuo mūsų produkto naudojimo?
· Jei įdiegsite mūsų sistemą, kaip pasikeis skyriaus darbo procesas?
· Kokius pranašumus gausite naudodami produktą?
· Kaip vertinate pasiūlymą lyginant su kitomis alternatyvomis?
· Kaip greitai norėtumėte išspręsti problemą?
· Ko reikės, kad priimtumėte sprendimą apie pirkimą?
Šie klausimai turi būti orientuoti į tuos veiksnius, kurie yra svarbiausi klientui priimant sprendimą: jo vertybes, lūkesčius, terminus ir pan. Jie turi būti sudaryti taip, kad pirkėjas suprastų, kad jis gali įgyvendinti savo tikslus, jei jis įsigys jūsų produktą. Tuo pačiu reikia parodyti, kad klientas niekuo nerizikuoja, kad jūsų siūlomas sprendimas ekologiškas visomis prasmėmis. Šiame etape nereikia būti per daug užsispyrusiu ar spaudžiančiu. Svarbu „nepersūdyti“.
Kada naudojami SPIN pardavimai?
Šis metodas naudojamas vykdant:
· Sudėtinguose B2B pardavimuose, kuriuose pardavėjas siūlo produktą ar paslaugą kitai įmonei, o ne fiziniam vartotojui. Šiuose sandoriuose paprastai dalyvauja keli asmenys, priimantys sprendimą apie pirkimą.
· Sandoriuose su brangiomis prekėmis ar paslaugomis. Šie sandoriai reikalauja rimtų investicijų iš pirkėjo. Juose paprastai yra aukštas rizikos ir neapibrėžtumo lygis. Todėl reikia įrodyti jų vertę.
· Sandoriuose susijusiomis su ugdymu, kai pardavėjas siūlo kursus, mokymus, seminarus, koučingą ir t.t. Šiuose sandoriuose paprastai yra aukštas konkurencijos lygis ir žemas diferenciacijos lygis tarp produktų. Todėl reikia parodyti visus produkto pranašumus.
SPIN pardavimo technika tinka tokiems sandoriams, nes ji padeda:
· Užmegzti pasitikėjimo santykius su pirkėju, parodyti jam savo susidomėjimą jo situacija;
· Išryškinti ir sustiprinti kliento problemas, parodyti jam, kad jam reikalingas jų sprendimas;
· Su produkto pagalba pristatyti sprendimą;
· Paskatinti klientą pirkimui, parodyti jam, kad jis niekuo nerizikuoja pirkdamas produktą.
SPIN pardavimų metodas reikalauja gilios situacijos analizės. Todėl reikės sukurti individualią bendravimo strategiją kiekvienam klientui. Rezultatas priklauso nuo pardavėjo kvalifikacijos. SPIN reikalauja kompetencijos užduoti tinkamus klausimus, analizuoti atsakymus, argumentuoti, nepaleisti kliento ir laiku uždaryti sandorį.