PERKA, REIŠKIA – MYLI? 🤔

Ar visi klientai perkantys iš jūsų prekes arba paslaugas yra lojalus jūsų kompanijai? O gal jie tiesiog pasirinko mažesnę blogybę iš visų galimų? Norint tinkamai atsakyti į šį klausimą, pirmiausiai reikia nustatyti, kas gi yra lojalumas ir kokį klientą galima vadinti lojaliu.

Šiuolaikiniame versle lojalumas traktuojamas kaip pirmenybės suteikimas tam tikram prekės ženklui arba kompanijai. Klientas vadinamas lojaliu tuomet, kai ne tik renkasi ir perka konkretaus gamintojo produkciją, bet ir yra pasiruošęs ją rekomenduoti savo draugams bei pažystamiems. Tokiam lojalumui pamatuoti naudojama NPS metodika, kurios esmė – užduoti klientui vieną vienintelį klausimą: Kiek jūs esate linkęs rekomenduoti mūsų įmonę savo draugams ar kolegoms? Įvertinkite nuo 0 iki 10.

Viskas būtų gražu ir faina, jeigu ne vienas bet – linkęs rekomenduoti. Mano manymu yra didžiulis skirtumas tarp linkęs rekomenduoti ir rekomenduoja. Šis metodas, geriausiu atveju parodo procentą klientų, kurie yra linkę į lojalumą, tačiau toli gražu nebūtinai yra lojalūs.

KĄ DARYTI?

Yra du keliai tikrajam lojalumui nustatyti:

- Pirmasis kelias gana paprastas – tiesiog užduokite klientui dar du papildomus klausimus. Jeigu į pirmąjį klausimą klientas atsakė, įvertindamas nuo 9 iki 10, tuomet paklauskite jo, ar jis jau yra rekomendavęs jūsų įmonę savo draugams ar kolegoms? Jeigu atsakymas taip, tuomet užduokite paskutinį patikslinamąjį klausimą: Kiek kartų esate rekomendavę mūsų įmonę savo draugams ar kolegoms? Iki 3 kartų, daugiau nei 3 kartus? Manau sutiksite su tuo, kad šie du papildomi klausimai padės aiškiau suvokti tikrąjį klientų lojalumą.

- Antrasis kelias sudėtingesnis, tačiau jo dėka, galima gana tiksliai nustatyti realią situaciją su lojalumu. Šiuo atveju jums reikės užtikrinti galimybę kiekvienam naujam arba potencialiam klientui, kuris kreipėsi į jūsų įmonę, užduoti klausimą: Iš kur jus sužinojote apie mūsų įmonę? Surinkę visus atsakymus paskaičiuokite rekomendacijų procentą nuo visų naujų klientų ir gausite tikrąjį, realų, pajamas nešantį lojalumo rodiklį.

Yra ir trečias kelias, kuris mano manymu nėra lengvas, bet vertas dėmesio ir įdėtų pastangų. Šis būdas apie tai, kad reikia nuolatos ir sistemingai pelnyti bei vystyti klientų lojalumą visos įmonės mastu. Būtent, pelnyti ir vystyti, o ne skatinti, juk neįmanoma skatinti tai, ko nėra.

Taigi, atsakant į klausimą, kas gi yra lojalus klientas, aš atsakyčiau taip. Lojalus tai tas klientas, kuris su mielu noru moka mums atlyginimą ir skatina draugus bei pažįstamus daryti tą patį 🗣📢